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12345政務服務熱線 通信信息化系統

發表時間：2020年11月20日瀏覽量：

 12345政務服務熱線信息系統項目建設目標是整合現有市政府職能部門非緊急服務熱線（110、119、120等緊急電話除外），形成一號牽頭，多線聯動，24小時受理的集成電話、短信、網站、電子郵件、微信、手機APP和智能機器人的一號式公共熱線服務體系——市12345投訴舉報平臺。達成市政府服務熱線“統一接聽、按責轉辦、限時辦結，統一督辦，統一考核”的目標。市民可以利用電話、傳真、E-mail、網站、微信、電子郵件等方式向政府部門提出合理化建議，或對發現的問題進行批評、投訴，對重大案件進行舉報，對內實現政府辦公網絡化。

 

 

 

設計原則

總體設計原則圍繞著“應用集成化、管理透視化、業務協同化、流程柔性化”，它保證最終平臺和系統具有高度的安全性、先進性、經濟實用性、可擴展性和開放性，采用成熟的技術、工具平臺，同時又要具有一定的向下兼容性，以保護使用單位現有的軟硬件資源投資的長期性。
Ø 先進性原則
 
遵循有關國際標準和國內外有關的規范要求；采用當今最尖端的IT、通信、多媒體處理等成熟技術。
Ø 標準化原則
 
嚴格按照國際和國家標準設計，特別是要提供標準接口，使系統具有較高的兼容性，能夠與其它國內外主流廠家的設備系統平滑連接和互通。  
Ø 安全性原則
 
系統應具有高度的安全性措施和加密系統，具備嚴格的授權和認證機制。
Ø 可靠性原則
 
系統結構集成度高，能夠保證7*24小時不間斷地穩定可靠運行，適應工作環境能力強，故障率低。
Ø 靈活和可擴展性原則
 
系統設計要考慮今后網絡和業務的發展，留有充分的擴充余地，能夠方便地實現本系統的擴展與升級。
Ø 易操作性原則
 
采用基于WEB的圖形化操作界面，全中文人機對話模式，易于操作、維護和管理。
Ø 經濟實用性原則  
 
在滿足系統各項性能指標和功能要求的前提下，力求較小的投入成本，較低的維護成本，追求較高的性能價格比。

整體架構

本項目總體邏輯架構包括客戶接觸渠道、統一接入服務平臺、智能引擎、業務管理平臺四部分組成。總體邏輯架構圖如下：

 

1) 客戶接入渠道

 
客戶接入渠道分互聯網接入渠道和電話語音接入渠道。
互聯網接入渠道為社會公眾和企業提供與12345投訴舉報平臺互聯網交互服務的渠道。它將12345網站、12345電子郵件、12345微信公眾號及小程序、12345短信、12345行政APP等進行整合，為社會公眾提供全媒體、全渠道的接入服務。
電話語音渠道進行電話語音、短信等接入，為社會公眾和企業提供與12345投訴舉報平臺電話語音交互的渠道。為社會公眾提供語音咨詢、語音業務辦理、語音投訴舉報等服務。
2)多個渠道之間可以相互協同，從任意渠道接入都能獲取一致的政務服務。
統一接入服務平臺提供各渠道的統一排隊、統一路由的功能，同時提供座席接入等各項功能；智能引擎提供12345智能化服務的機器人處理能力，包括語音導航、語音識別、智能工單助手、智能知識庫、智能質檢、智能派件、智能回訪、智能排班和智能培訓等功能。
3) 業務管理平臺
 
業務管理平臺提供工單登記、審核、質檢和辦理服務；提供平臺服務管理服務；提供平臺行政效能監督考核服務和平臺運行管理服務。
整體方案圖如下：

整體拓撲圖如下：

在本次系統規劃中，全面實現整體系統雙機熱備方案。從通訊層設備到系統層設備，兩方面進行整體熱備。杜絕因為設備故障，造成工作人員在使用過程中通訊中斷，及各類重要數據缺失造成通訊事故。
 
l 通訊層熱備
通訊層設備從中繼數字網關到通信交換主機執行雙機熱備，執行雙局向通道，如有一臺設備出現宕機或斷電等情況時，另一臺設備會即時接管通話。不會造成話務丟失及通話堵塞的情況。

 

l 系統層設備熱備

系統層設備中心單機RAID5及雙服務器熱備方案。如有部分硬盤壞損，不會影響歷史錄音及即時錄音。如有服務器設備宕機或壞損時，另一臺服務器設備會即時啟動后臺服務來保障通話，不會造成話務丟失及通話堵塞的情況。

業務流程

1) 呼入流程

 

2) 呼出流程

 

3) 業務處理

 

 

系統架構

1.SOC1000主系統

Ø 采用高性能的Intel 至強E5系列處理器，雙核六線程，高性能SAS驅動器、 RAID控制器及SanDisk DAS Cache加速模塊，三級緩存，可擴展熱插拔內存模塊，可滿足不同服務質量(簡稱QoS)級別的要求，具備雙機熱備。

Ø 系統為完全無阻塞冗余設計結構，支持數字、模擬、VoIP等多種中繼方式接入，最大單機并發交換能力10萬線以上，故障率0.01%以下。

Ø 系統是基于B/S構架，使用J2EE的方式，達到系統應用靈活穩定通用性。

Ø 采用全數字化編碼及帶算協議進行傳輸，一旦出現非法侵入或其它任何異常連接，系統都會在主動切斷通話并發出告警，從而保證通信保密性和安全性。

Ø 通信交換層熱備，從終端語音網關到通信交換主機執行雙機熱備。

Ø 系統應用層熱備，系統層設備單機組建RAID5及雙服務器熱備方案。

Ø 軟件數據熱備，整套系統軟件、數據庫雙備運行，保證了系統的可靠、穩定運行。

2.通訊線路

Ø 普通模擬線路接入

Ø 數字中繼線路接入(E1)

Ø VoIP中繼線路接入

3.錄音系統

Ø 基本功能：提供基本的錄音、查詢、回放、管理等功能，支持全程錄音或選擇錄音。

Ø 可靠性、穩定性： 能適應大量的并發多路同時錄音，長時間(7×24小時〕不間斷運行的需要而不停機。

Ø 方便的錄音記錄與檢索：采用通話記錄跟隨方式，點擊電話記錄進入到電話記錄查看界面，可查詢所有電話信息，包括已撥電話、已接電話、未接電話、電話播出時間、時長等。

Ø 可維護性、可操作性：系統易于操作管理，無需安裝維護升級大量的客戶端軟件，網絡查詢使用，設計界面人性化，軟件體系架構符合技術發展趨勢。

Ø 可擴展性：改變系統體系架構或進行硬件升級時，不會對目前運行的系統產生大的沖擊，軟件功能更能方便擴充。

Ø 可追述性：操作人員賬號密碼登錄，其操作日志可支持人員追蹤查詢。

Ø 安全性：包含一定安全強度的用戶登錄認證，密碼/密鑰不應該是明文，同時支持錄音定期備份及云端儲存。

4.信息話機

Ø 液晶屏幕寬度mm：86(寬)×51.5(長)，支持六行中英文顯示。

Ø 30鍵，可外擴4個直選臺。

Ø 可再接一部普通模擬話機。

5.IP話務盒

Ø LCD尺寸（mm）：128×48；74×28。

Ø 整機尺寸（寬X高X厚mm）：295×295×175。

Ø CPU：Broadcom VoIP chipset。

Ø SDRAM：16MB。

Ø FLASH：4MB。

Ø 可接RJ9水晶頭接口話務耳麥。

6.標準機柜

Ø 800×600×2000mm ，42U標準網絡機柜，具備防塵、通風結構。

Ø 集成音頻及網絡配線架。

Ø 配置保安單元及接地防雷模塊。

7.后備電源

Ø 設備供電條件：220VAC±10％，50HZ±5HZ

Ø 20KW備份UPS電源