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【解決方案】呼叫中心系統(tǒng) 便攜性管理

發(fā)表時(shí)間：2021年06月28日瀏覽量：

 

 

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方案設(shè)計(jì)
本方案以實(shí)現(xiàn)應(yīng)急中心話(huà)務(wù)功能為基礎(chǔ)，結(jié)合IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)展為業(yè)務(wù)核心，以一體化、智能化、便捷化管理為設(shè)計(jì)理念，綜合IP電話(huà)、VPN組網(wǎng)、錄音系統(tǒng)、軟交換系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)等多個(gè)應(yīng)用模塊，實(shí)現(xiàn)新型企業(yè)融合呼叫中心應(yīng)用。為結(jié)合網(wǎng)絡(luò)化擴(kuò)展本系統(tǒng)采用SOC1000軟交換為系統(tǒng)核心交換，與呼叫中心CTI服務(wù)器、IP話(huà)務(wù)盒和中繼網(wǎng)關(guān)設(shè)備配合組網(wǎng)。
呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)如下：

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組網(wǎng)拓?fù)鋱D

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軟交換平臺(tái)
軟交換平臺(tái)作為呼叫中心系統(tǒng)的核心交換系統(tǒng)，提供坐席的注冊(cè)，語(yǔ)音媒體流的交互及協(xié)議轉(zhuǎn)發(fā)。用于實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)話(huà)的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話(huà)務(wù)；支持IVR導(dǎo)航，采用SIP協(xié)議，是系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)，由于其重要性，方案設(shè)計(jì)為其配置雙服務(wù)器備份。

1）應(yīng)用描述

軟交換平臺(tái)和備用服務(wù)器采用主備模式，即主機(jī)運(yùn)行時(shí)，備機(jī)處于等待狀態(tài)，當(dāng)主服務(wù)器故障時(shí)，會(huì)自動(dòng)切換到備用服務(wù)器上工作。當(dāng)主服務(wù)器故障解除，由備用服務(wù)器切換到主服務(wù)器工作。也可在需要時(shí)如系統(tǒng)升級(jí)更新、數(shù)據(jù)修改或硬件更換時(shí)使用手動(dòng)切換，以達(dá)到無(wú)感知操作的目的。

2）實(shí)現(xiàn)機(jī)制

（1） 軟交換平臺(tái)和軟交換備用平臺(tái)的切換由監(jiān)控模塊(heartbeat)完成, 監(jiān)控模塊分別運(yùn)行在主備服務(wù)器上；

（2） 監(jiān)控模塊監(jiān)視主備服務(wù)器上所有模塊的運(yùn)行狀態(tài)，以及本端服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)；

（3） 軟交換主服務(wù)器和軟交換備用服務(wù)器之間的監(jiān)控模塊保持通信，互相傳遞本端的系統(tǒng)狀態(tài)；

（4） 正常情況下，主備服務(wù)器系統(tǒng)分別處于正常工作狀態(tài)和等待工作狀態(tài)；

（5） 兩臺(tái)服務(wù)器上分別配置一個(gè)可用IP地址；

（6） 可手動(dòng)點(diǎn)擊主備切換操作，允許存在雙機(jī)均負(fù)載的中間態(tài)。

3）主備切換條件

（1）若主軟交換服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)異常，備用軟交換服務(wù)器監(jiān)控模塊監(jiān)測(cè)到與主軟交換服務(wù)監(jiān)控模塊的切換時(shí)間超時(shí)，將會(huì)激活備用軟交換服務(wù)器所有模塊，備用軟交換服務(wù)器置為工作狀態(tài)，從而完成主備服務(wù)器切換；

（2）若主服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常，主服務(wù)器監(jiān)控模塊監(jiān)測(cè)到備用服務(wù)器處于工作狀態(tài)，會(huì)自動(dòng)切換到主服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)；

（3）若主服務(wù)器出現(xiàn)斷電異常，備用服務(wù)器監(jiān)控模塊監(jiān)測(cè)到與主服務(wù)器監(jiān)控的通信失去連接，將會(huì)激活備用服務(wù)器所有模塊，備系統(tǒng)置為工作狀態(tài)，從而完成系統(tǒng)切換；

（4）若主服務(wù)器加電重啟成功，主服務(wù)器監(jiān)控模塊監(jiān)測(cè)到備用服務(wù)器系統(tǒng)處于工作狀態(tài)，會(huì)自動(dòng)切換到主服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)；

（5）主服務(wù)器系統(tǒng)切換前，主服務(wù)器監(jiān)控模塊會(huì)判斷備用服務(wù)器是否處于等待工作狀態(tài)，若備用服務(wù)器處于異常狀態(tài)，主服務(wù)器監(jiān)控模塊將不會(huì)觸發(fā)切換動(dòng)作，從而避免主備服務(wù)器來(lái)回震蕩切換；

具體實(shí)施如下，即通過(guò)在兩地部署2套一樣的軟交換系統(tǒng)，兩套軟交換之間通過(guò)心跳機(jī)制進(jìn)行雙機(jī)之間的通信，當(dāng)一臺(tái)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，可以迅速切換到另一臺(tái)設(shè)備上，同時(shí)2臺(tái)設(shè)備的數(shù)據(jù)與ip地址都一樣，所以可以保證通話(huà)的可靠性(一般切換在5秒之內(nèi))，該方案能保證設(shè)備在不斷電的情況下，一臺(tái)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，迅速切換到另一臺(tái)設(shè)備。具體示意圖如下：

 

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如上圖所示，主備服務(wù)器同時(shí)工作，之間通過(guò)局域網(wǎng)互聯(lián)通信，進(jìn)行心跳機(jī)制檢測(cè)和數(shù)據(jù)庫(kù)的互備，正常工作時(shí)，浮動(dòng)ip應(yīng)用于主設(shè)備端，當(dāng)備用服務(wù)器檢測(cè)到主服務(wù)器異常時(shí)，備用服務(wù)器將啟用應(yīng)用程序，同時(shí)啟用浮動(dòng)ip，接管主服務(wù)器的所有工作，來(lái)保障通話(huà)的可靠性，實(shí)現(xiàn)雙機(jī)熱備份。

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CTI服務(wù)器
CTI服務(wù)器是整個(gè)呼叫中心軟件的核心，它將電話(huà)交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，充分利用交換機(jī)話(huà)路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來(lái)自交換機(jī)的呼叫信息（如呼叫電話(huà)號(hào)碼等），同時(shí)可以通過(guò)計(jì)算機(jī)有效地控制通信交換模塊的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。CTI服務(wù)器與軟交換相連，接收來(lái)自軟交換的事件/狀態(tài)消息，并向軟交換發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽軟交換與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶(hù)開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序帶來(lái)方便。CTI服務(wù)器與軟交換的連接稱(chēng)為CTI鏈路。CTI鏈路在物理上是TCP/IP連接中的一種，在軟件上是一種專(zhuān)用的應(yīng)用層協(xié)議。CTI服務(wù)器在呼叫中心中主要實(shí)現(xiàn)以下功能：

——與軟交換設(shè)備的電話(huà)通信集成；

——將軟交換的呼叫協(xié)議及消息轉(zhuǎn)換為通用的呼叫控制模式。實(shí)現(xiàn)屏幕彈出，使群眾的信息顯示在話(huà)務(wù)員的屏幕上；基于計(jì)算機(jī)的電話(huà)智能路由選擇；個(gè)人化問(wèn)候語(yǔ)；來(lái)話(huà)和去話(huà)管理等。

——管理服務(wù)器與多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)之間的電話(huà)服務(wù)請(qǐng)求和狀態(tài)消息的傳遞；協(xié)調(diào)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移。

——為客戶(hù)端提供一致的CTI應(yīng)用編程接口。

CTI服務(wù)器熱備方案

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